Nieuws
Dit interview werd eerder gepubliceerd in de Stadskrant van Den Haag van 28 augustus 2024.
‘Steeds meer mensen lopen vast in de systemen van de overheid met grote gevolgen voor hun inkomen, wonen of zorg. Dat raakt aan de basis van iemands bestaan. Ik maak me daar grote zorgen over.’
– Ombudsman Carina van Eck
Ze woont in Amsterdam, maar kent Den Haag goed vanuit allerlei vorige functies. Juriste Carina van Eck was onder meer vicevoorzitter van de Geschillencommissie Passend onderwijs en voorzitter van de commissie Hersteloperatie Kinderopvangtoeslag. Opkomen voor mensen in de verdrukking loopt als een rode draad door haar werkzame leven. De gemeenteraad [van Den Haag, red.] heeft haar met ingang van 5 juni voor zes jaar benoemd tot Gemeentelijke ombudsman.
[Carina van Eck is sinds juni ook de Gemeentelijke ombudsman voor Leidschendam-Voorburg, red.]
Wat zijn haar eerste indrukken?
‘Elke week bespreken we met het team alle lopende zaken. Daar zijn me al wel bepaalde patronen opgevallen. Ik zie dat veel klachten voortkomen uit gebrek aan informatie. Mensen begrijpen vaak niet waarom de gemeente hun verzoek of aanvraag heeft afgewezen. Ze krijgen een beschikking in juridische termen zonder toelichting in begrijpelijke taal. De gemeente kan er niet van uitgaan dat mensen alle formele regels kennen én begrijpen. Ik denk dat meer en betere uitleg veel klachten zal voorkomen.’
‘Als het om inkomen, wonen, werk of zorg gaat, kan een beslissing van de gemeente de basis van je bestaan raken. In het ergste geval komt je leven tot stilstand. In zo’n situatie kun je niet volstaan met naar de regels wijzen. Nee is geen oplossing. Kijk naar wat wel kan. Bel de mensen op of maak een afspraak en vraag wat er nodig is. Nabijheid en maatwerk zijn essentieel. Dat kost misschien meer tijd, maar later een klachttraject afhandelen kost ook veel tijd. Het probleem komt vroeg of laat toch weer terug bij de gemeente.’
Wat is de rol van de ombudsman hierin?
‘We onderzoeken individuele klachten, kijken waar het is misgegaan en dringen bij de gemeente aan op een oplossing. Daar is de burger mee geholpen, maar net zo belangrijk is zichtbaar maken waarom de situatie kon ontstaan. Wat zit daarachter? Waarom gaat het mis? Dat geeft de gemeente de kans maatregelen te nemen om soortgelijke klachten te voorkomen.’
Carina van Eck benadrukt dat de dienstverlening ontzettend vaak wèl goed gaat. ‘De gemeente zorgt voor vitale voorzieningen voor heel veel burgers. Dat zijn complexe taken waarbij de regels bovendien voortdurend veranderen. Ook voor ambtenaren is het ingewikkeld. Dat er dan weleens dingen misgaan, is begrijpelijk. Het is zaak zoiets snel te signaleren, actie te ondernemen en te voorkomen dat het zich herhaalt. Daar zou iedere ambtenaar alert op moeten zijn.’
‘Hoe beter de klachtafhandeling bij de gemeente, hoe minder burgers bij de ombudsman hoeven aan te kloppen.’
Regels zijn goed voor standaardsituaties, maar het gaat knellen bij complexe problemen en als er meerdere diensten en instanties bij betrokken zijn. Vaak gaat het om kwetsbare huishoudens. ‘Mensen verdwalen in de lokettenjungle. Ze weten niet waar ze met hun problemen terecht kunnen. Loket A verwijst naar loket B. Diensten werken los van elkaar aan deeloplossingen of schuiven de verantwoordelijkheid door. Waarom niet contact met elkaar opnemen en zoeken naar een integrale oplossing? Dat mogen burgers van de gemeente verwachten.’
‘Voor veel mensen is het ingewikkeld om hun problemen kort en bondig te verwoorden. Je hebt digitale en taalvaardigheden nodig. En je moet de weg vinden naar de juiste instantie of functionaris. Lukt dat niet, dan leidt het tot frustratie en emotie. Boosheid komt altijd ergens vandaan. Daar zouden we meer oog voor moeten hebben. Als het mensen raakt in hun bestaan, blijven ze op allerlei deuren bonken in de hoop ergens aan het goede adres te zijn.’
Hagenaars kunnen de ombudsman bellen of mailen, maar ook persoonlijk hun verhaal vertellen op de spreekuren in de wijkbibliotheken. Daar wordt steeds meer gebruikt van gemaakt. Het aantal klachten neemt de laatste tijd sterk toe in vergelijking met voorgaande jaren. De reden is (nog) niet duidelijk.
‘Burgers weten ons beter te vinden, maar dat wil niet per se zeggen dat er ineens meer misgaat bij de gemeente. Van alle Hagenaars die klachten hebben, stapt sowieso maar een deel naar de ombudsman. Mensen zijn afhankelijk van de gemeente en bang dat klagen gevolgen heeft, bijvoorbeeld voor hun uitkering. Maar dat mag en dat zal ook niet zo zijn. Als je vastloopt, heb je het recht een klacht in te dienen.’
De ombudsman hanteert voor zichzelf dezelfde hoge standaards als waar de gemeente aan wordt gehouden: betrouwbaar, bekwaam, betrokken, oplossingsgericht en nabij.
‘Ja, zo hoog als we de lat bij de gemeente leggen, moet hij ook bij ons liggen. Als wij toezeggen terug te bellen, dan bellen we terug en we laten mensen niet wekenlang wachten. Met de groei van het aantal klachten vraagt dat wel om de nodige creativiteit en extra inzet. Maar inleveren op de kwaliteit, dat kan niet.’
Naast de Gemeentelijk ombudsman kent Den Haag een Jeugdombudsman die onder meer klachten van ouders en jongeren behandelt over de jeugdzorg en het onderwijs. Beiden doen onafhankelijk van de gemeente hun werk.
De gemeenteraad heeft ook het meldpunt voor discriminatie ondergebracht bij de Gemeentelijke ombudsman. Hagenaars die zich gediscrimineerd voelen, kunnen dit melden via email, telefoon of op de spreekuren in de wijkbibliotheken. Gespecialiseerde juristen onderzoeken de zaak en zetten zich in voor gelijke behandeling.
Meer informatie?
Deel deze pagina
In 2023 is het aantal klachten dat de Gemeentelijke ombudsman en de Jeugdombudsman ontvingen van inwoners van Leidschendam-Voorburg hoger dan vorig jaar.
Nieuws
Gemeentelijke ombudsman: Veel ontevredenheid is te voorkomen
Nieuws
De Jeugdombudsman en Gemeentelijke ombudsman hebben uitgangspunten opgesteld voor het handelen rondom GIR-meldingen. Het Gemeentelijk Incidenten Registratiesysteem (GIR) is een voor gemeenten ontwikkeld agressie- en…
Nieuws 