Valse start dienstverlening te vaak aanleiding tot conflicten  

Gemeentelijke ombudsman: Veel ontevredenheid is te voorkomen 

Valse start dienstverlening te vaak aanleiding tot conflicten  

Den Haag, 9 april 2024 – Dit jaar hebben de Gemeentelijke ombudsman en de Jeugdombudsman meer dan 740 klachten en signalen ontvangen van inwoners in Den Haag. Dat blijkt uit het jaarverslag over 2023 dat vandaag is gepubliceerd. De ontvangen zaken tonen aan dat het te vaak mis gaat in de gemeentelijke dienstverlening doordat niet de juiste vragen zijn gesteld aan de voorkant van processen. 

Dit patroon is onder meer terug te zien in de klachten over de uitvoering van het parkeerbeleid, maar ook rond de aanvraag van voorzieningen en vergunningen. Veel conflicten tussen inwoners en de gemeente zijn uiteindelijk terug te voeren op slechte communicatie aan de start van de dienstverlening of tijdens de voorbereiding van besluiten. De Gemeentelijke ombudsman pleit daarom in het jaarverslag met de titel ‘Gemeentelijke dienstverlening: goed begonnen is half gewonnen’ voor een cultuuromslag bij de gemeente en doet daarbij vijf aanbevelingen om de contacten met burgers te verbeteren. Ook pleit de ombudsman voor een centrale visie op conflictherkenning. 

‘Verhitte klacht’ is geen agressie

Het belang van hulp bieden met een open uitvraag is al eerder aangekaart door de ombudsman. Als dit niet gebeurt, kunnen inwoners geneigd zijn vaker te bellen over hun probleem. Waarna het beeld ontstaat dat zij problematische of grensoverschrijdende klagers zijn, terwijl hun klacht misschien wel terecht is. Addie Stehouwer, Gemeentelijke ombudsman: “Er moet een scherp onderscheid gemaakt worden tussen mensen die bewust problemen veroorzaken en mensen die blijven aandringen omdat antwoorden uitblijven of afspraken niet worden nagekomen.” 

De ombudsman stelt vast dat op geen van de aanbevelingen in brieven over klachten met betrekking tot agressiemaatregelen in 2023 enige opvolging is geweest. In de afgelopen jaren is herhaald gevraagd om een verantwoord Agressie Protocol. Tot eind 2023 was er geen beleid en dan levert een ‘verhitte klacht’ over gebrek aan dienstverlening al snel een agressiemelding op. Begin 2024 is nieuw beleid vastgesteld waarin het verschil tussen boos en agressief beter wordt gemaakt. Nu is het zaak prioriteit te geven aan de toepassing hiervan. 

Inwoners hebben recht op een duidelijk en onderbouwd besluit

In het jaarverslag wordt nadrukkelijk aandacht gevraagd voor het belang van goed gemotiveerde besluiten en beschikkingen. De gemeente is ingeschakeld om inwoners bij te staan die door de kinderopvangtoeslagaffaire extra hulp nodig hebben. Toch behouden medewerkers van de gemeente en sommige inwoners het gevoel tegenover elkaar te staan. Veel ouders ervaren bij die dienstverlening verwarring doordat niet altijd duidelijk is welke hulp ze krijgen. Deze informatievoorziening kan beter. Ook ontbreken er vaak besluiten rondom de aanvragen van de ouders. Hierdoor ontstaan conflicten en durven ouders toegekende bedragen niet uit te geven. 

De gemeente heeft stappen gezet om duidelijker overzichten van toegewezen en afgewezen aanvragen te verstrekken en de redenen daarvoor. Het nemen van dergelijke formele besluiten is erg belangrijk zodat ouders weten waar ze volgens de wet- en regelgeving recht op hebben. Addie Stehouwer: “De regel dat er op aanvragen besluiten moeten worden genomen betekent dat inwoners recht hebben op een besluit. Zodat zij ook bezwaar kunnen maken. Daar moet de dienstverlening op ingericht zijn.” 

Parkeren als voorbeeld van dienstverlening die fout loopt

Veel klachten gingen over de invoering van betaald parkeren, afgeven van parkeervergunningen, parkeerboetes en invalidenparkeerkaarten. De parkeervergunningen voor de bewoners moet bijvoorbeeld eerst op orde zijn, voordat het betaald parkeren wordt ingevoerd. Addie Stehouwer: “Als dit niet gebeurt, worden bewoners onterecht behandeld als foutparkeerders, terwijl zij nog geen vergunning hebben ontvangen. Ook moeten de regels omtrent het parkeren vervolgens duidelijk zijn, zodat bewoners niet per ongeluk op een verkeerde plek parkeren en boetes ontvangen. En de klachten van bewoners moeten goed en tijdig afgehandeld worden, om conflicten tussen bewoners en de gemeente te voorkomen.”  

Contact met de ombudsman

Loopt u vast in uw contact met de gemeente? Meld dit dan bij de gemeentelijke ombudsman. Ga naar https://ombudsman.denhaag.nl. Loop je als jongere of als ouder/verzorger vast bij de gemeente? Heb je problemen in de jeugdhulp of kun je niet naar school? Dan kan je bij de Jeugdombudsman terecht. Ga naar https://jeugdombudsman.denhaag.nl. Mailen of bellen met de (jeugd)ombudsman kan ook via ombudsman@denhaag.nl of 070 – 752 8200 (iedere werkdag tussen 09.00 en 12.00 uur). Liever langskomen? Er is iedere dinsdag een inloopspreekuur in een bibliotheek in Den Haag. Kijk op onze website voor de actuele tijden en locaties.