Aanvraag bijzondere bijstand SZW

Dit onderzoek ziet op een klacht over de handelwijze van de gemeente naar aanleiding van een aanvraag om bijzondere bijstand. De aanvrager stelt dat de gemeente hem niet heeft geprobeerd te bellen naar aanleiding van de aanvraag. Volgens de gemeente is dat wel gebeurd. Zij baseert zich daarbij op een verklaring van de behandeld medewerkster. Meneer wijst erop dat hij geen oproepen van de gemeente heeft gemist en geen voicemailberichten heeft gehad. Daarom klopt het volgens hem niet wat de medewerkster heeft verklaard. De klacht die hij hierover bij de gemeente heeft ingediend is ongegrond verklaard. U

it het onderzoek van de ombudsman is gebleken dat er een werkinstructie is voor het opnemen van contact met aanvragers. Deze instructie is opgesteld voor een goede dienstverlening; de gemeente vindt telefonisch contact met de aanvrager belangrijk. Nu die werkinstructie er is, is het ook zaak dat deze wordt opgevolgd. De medewerkster heeft dat echter niet gedaan. Zij heeft de pogingen tot het opnemen van telefonisch contact niet geregistreerd. Daarom en omdat er geen andere feiten of omstandigheden zijn op grond waarvan de verklaring van de een aannemelijker is dan die van de ander, onthoudt de ombudsman zich van een oordeel over de klacht.

De ombudsman vindt dat de gemeente zelf ook geen oordeel op de klacht had moeten geven. Ook vindt de ombudsman dat de gemeente meneer had moeten laten weten dat het punt van de registratie intern bij de klachtbehandeling als leerpunt is herkend en wat daar wat mee is gedaan. De ombudsman heeft verder uit eigen beweging onderzocht hoe deze klacht en een andere klacht van meneer door de gemeente zijn afgehandeld. Naar aanleiding daarvan heeft hij bij dit rapport een aanbeveling opgenomen met aandachtspunten voor een goede klachtbehandeling.