De kern van de zaak is goede klachtbehandeling

Klager heeft een verzoek gedaan om haar stichting toe te laten tot de Ooievaarsregelingen. Met die regelingen kunnen een aantal inwoners van de gemeente Den Haag korting ontvangen op de toegangsprijs van de voorstellingen die de stichting organiseert in de Haagse theaters. Het verzoek is afgewezen. De afwijzing van het verzoek leidt tot vragen bij klager over wat er precies bedoeld wordt met een opmerking van de medewerker die het verzoek heeft behandeld. Daarom dient ze een klacht in. De gemeente Den Haag heeft bij de klachtbehandeling niet duidelijk gemaakt wat de medewerker van de gemeente wél bedoelde met de opmerking dat ze “voor het eerst hoort” over de gang van zaken bij theatervoorstellingen.

De klacht is gegrond omdat de gemeente heeft gehandeld in strijd met goede klachtbehandeling. Goede klachtbehandeling houdt in dat:

• In gesprek met klager duidelijk wordt wat de kern van de klacht is.
• Een gegronde klacht een vervolg krijgt.
• Duidelijke taal niet wegneemt dat de wettelijke termen nodig voor de afronding van de
  klacht in de klachtafhandeling staan.
  

De ombudsman beveelt de gemeente aan bij het gebruik van duidelijke taal in brieven en besluiten de noodzakelijke juridische termen wel te blijven gebruiken. En in de brief en het besluit in duidelijke taal toe te lichten.