Presentatie jaarverslag 2024 in Haagse gemeenteraad: “Er is maar één gemeente, toch?”

De Ombudsman Den Haag & Leidschendam-Voorburg presenteerden in de Haagse gemeenteraad het Jaarverslag 2024 (samen met de Jeugdombudsman) en deed daarbij een duidelijke oproep: minder verkokering, meer persoonlijk contact en echte participatie. Daarmee kunnen veel problemen en klachten van inwoners en ondernemers worden voorkomen of opgelost.  

In 2024 kwamen er 737 klachten binnen (inclusief jeugdzaken) en daarnaast talloze signalen en hulpvragen via telefoon, e-mail en spreekuren in de stad. Dit jaar staat de teller nu al op ongeveer 800 signalen, mede door de extra inzet op zichtbaarheid en bereikbaarheid. 

Carina van Eck, gemeentelijke Ombudsman:
“Wij kozen de titel ‘Er is maar één gemeente, toch?’ omdat inwoners en ondernemers niet zouden mogen verdwalen tussen loketten. Zij zijn voor veel belangrijke zaken in hun leven afhankelijk van de gemeente. Problemen worden nu te vaak opgeknipt. De sleutel ligt bij dienstoverstijgende samenwerking binnen de gemeente en persoonlijk contact: doe wat je belooft, bel terug, geef een tussenbericht en neem verantwoordelijkheid over de grenzen van diensten heen om een klacht of probleem op te lossen.” 

Belangrijkste bevindingen

• Van loket naar loket: Vooral bij uitbestede zorg en dienstverlening (zoals WMO, jeugdzorg en Wmo-vervoer) voelen inwoners zich nog steeds van het kastje naar de muur gestuurd. 

• Problemen opgeknipt: Voor inwoners is de gemeentelijke organisatie vaak ondoorzichtig; het opsplitsen van problemen zorgt dat echte oplossingen uitblijven. 

• Afhankelijkheid van de gemeente: Bij zaken als vergunningen, zorg, wonen, schuldenhulp en jeugdhulp zijn inwoners rechtstreeks aangewezen op de gemeente. Dit vereist zorgvuldigheid, betrouwbaarheid en duidelijke participatie. 

• Interventies van de Ombudsman leveren resultaat: Het grootste deel van het werk bestaat uit snelle, praktische interventies. Zo kon een ondernemer tijdens straatwerkzaamheden bereikbaar blijven door één simpel bord neer te zetten. 

• Voorkomen van juridisering: Meer en eerder persoonlijk contact voorkomt dat zaken verzanden in bezwaar- en beroepsprocedures. Dat scheelt uiteindelijk veel tijd en frustratie. 

Onderzoeken in 2024

De Ombudsman onderzocht onder meer de toegang tot jeugdhulp, de postverwerking bij het daklozenloket en bracht het rapport “Koos de gemeente de juiste aanpak?” uit. Op deze rapporten gaf het college van B&W een inhoudelijke reactie en werden de signalen erkend.

Vooruitblik 

Het kantoor beschikt over een compact team van 10 fte (inclusief Ombudsman en Jeugdombudsman). Dankzij extra middelen vanaf volgend jaar wil de Ombudsman vaker gelijksoortige klachten bundelen om inzichtelijk te maken waar inwoners en ondernemers in de praktijk vastlopen en meer themaonderzoeken starten, naast de kern: het zorgvuldig behandelen van klachten.

Carina van Eck:
“We blijven zichtbaar en bereikbaar: telefonisch iedere werkdag in de ochtend, per e-mail en via onze spreekuren in de wijken. Onze inzet is helder: één gemeente, één verantwoordelijkheid richting de inwoner en de ondernemer.”

Oproep richting gemeentelijke organisatie 

1. Eén aanspreekpunt per casus dat verantwoordelijkheid neemt over diensten heen. 

1. Heldere terugbel- en tussenberichtnorm die structureel wordt gemeten en gedeeld. 

1. Uniforme klachtenregeling, ook bij uitbestede taken, zoals in de jeugdhulp en collegiale toetsing bij kwetsbare groepen. 

1. Duidelijke standaard voor participatie: aangeven wat beïnvloedbaar is en daarover terugkoppelen. 

1. Toegankelijke communicatie en bereikbaarheid: Schrijf begrijpelijke brieven en wees bereikbaar voor toelichting. Inwoners moeten brieven kunnen terugsturen als die onduidelijk zijn, en de gemeente moet dit actief bekendmaken. 

Bekijk de hele presentatie in de onderstaande video: