‘Haagse Waarden moeten van het papier komen’

Betrokken, betrouwbaar en oplossingsgericht, zo wil de gemeente omgaan met burgers. Dat lukt lang niet altijd. Het jaarverslag 2024 van de gemeentelijke ombudsman en de jeugdombudsman legt scherp bloot wat er misgaat en hoe het anders kan.

‘Binnen vier weken zou de gemeente een beslissing nemen. Dat was maanden geleden, maar ik heb nog steeds geen idee waar ik aan toe ben. Dit soort klachten krijgen we veel,’ vertelt gemeentelijk ombudsman Carina van Eck.

‘Het gaat over de trage en onduidelijke afhandeling van aanvragen en dan vaak ook nog eens voor zaken waarbij mensen volledig afhankelijk zijn van de gemeente. Ze zitten al weken in spanning en horen maar niks. Ten einde raad bellen ze ons. Laat mensen weten dat ze niet vergeten zijn en hou ze op de
hoogte van de voortgang.’

In 2024 ontving de gemeentelijke ombudsman 606 klachten en de jeugdombudsman 131. Vele daarvan hadden relatief eenvoudig voorkomen kunnen worden. De gemeente hanteert zelf hoge normen voor de dienstverlening. Ze zijn vastgelegd in Samen Haagse Waarden met de nadruk op betrouwbaarheid, samenwerking en oplossingsgericht werken. ‘Dit sluit aan bij de normen waarop ombudsmannen het optreden van de
overheid toetsen. De intenties zijn goed, maar de Haagse Waarden moeten nog wel van het papier
komen.’

Zorgvuldige dienstverlening kan meer tijd kosten, maar klachten en bezwaren afhandelen kost nog veel meer tijd. Het voorkomt bovendien een deuk in het vertrouwen in de overheid. ‘Kijk door de ogen van de inwoner naar de zaak. Bel mensen bij onduidelijkheid op om te horen wat de echte vraag achter hun verzoek is. Zorg dat een collega de aanvraag overneemt, als je er zelf niet over gaat. Denk ook aan de vele Hagenaars die moeite hebben met lezen en schrijven. Dan volstaat een standaardbrief niet. Dit spreekt eigenlijk allemaal voor zich, maar de gemeente moet ambtenaren wel de ruimte geven om de Haagse Waarden in de praktijk te kunnen brengen.’

Het bovenstaande artikel is afkomstig uit de Stadskrant Den Haag, editie van 21 mei 2025: www.stadskrant.denhaag.nl

Lees hier het jaarverslag 2024 van de Ombudsman Den Haag & Leidschendam-Voorburg: www.ombudsman.denhaag.nl/publicatie/jaarverslag-2024-ombudsman-den-haag-er-is-maar-een-gemeente-toch/