Klachtenregeling Ombudsman Den Haag
1. Doel van de klachtenregeling
De Ombudsman Den Haag en Leidschendam-Voorburg (hierna: Ombudsman) vindt het belangrijk dat inwoners en ondernemers erop kunnen vertrouwen dat hun klacht zorgvuldig, eerlijk en respectvol wordt behandeld. Wanneer iemand niet tevreden is over de wijze van werken, het gedrag of de communicatie van de Ombudsman, Jeugdombudsman of zijn medewerkers, biedt deze klachtenregeling duidelijkheid over de procedure.
Daar waar ‘Ombudsman’ staat, dient ook ‘Jeugdombudsman’ te worden gelezen, tenzij anders bepaald.
2. Waarover kun je een klacht indienen?
Je kunt een klacht indienen over:
- Het gedrag van de Ombudsman, Jeugdombudsman tevens plaatsvervangende Ombudsman of één van de medewerkers.
- De bereikbaarheid, communicatie of werkwijze van de Ombudsman.
Uitsluiting:
Een klacht kan niet gaan over inhoudelijke beslissingen i.h.k.v. onderzoek.
Daaronder vallen o.a.:
- het wel of niet starten van een onderzoek door de Ombudsman;
- het beëindigen van een onderzoek door de Ombudsman;
- de inhoudelijke beoordeling van een klacht door de Ombudsman.
De Ombudsman is niet verplicht de klacht te behandelen als de klacht betrekking heeft op een gedraging:
- Waarover al eerder een klacht is ingediend en behandeld.
- Die langer dan een jaar vóór de indiening heeft plaatsgevonden.
- De ernst van de gedraging of het belang van de klager van onvoldoende gewicht is.
3. Wie kan een klacht indienen?
- Iedereen die direct te maken heeft (gehad) met een gedraging van de Ombudsman, Jeugdombudsman of haar medewerkers.
- Een gemachtigde kan namens iemand anders een klacht indienen, op voorwaarde dat er een schriftelijke machtiging aanwezig is.
4. Hoe kun je een klacht indienen?
Klachten kunnen op de volgende manieren worden ingediend:
Bij voorkeur schriftelijk
- Per e-mail: ombudsman@denhaag.nl
- Via ons formulier op de website
- Per post:
Ombudsman Den Haag
t.a.v. klachtbehandeling Ombudsman
Postbus 16623
2500 BP DEN HAAG
Of eventueel mondeling
- Via de telefoon: 0800 0504 (op werkdagen van 9.00 tot 12.00 uur)
- Tijdens een afspraak of op het wekelijkse inloopspreekuur
Vereisten voor het indienen van een klacht
Een klacht bevat minimaal:
- Naam, adres of e-mailadres en telefoonnummer van de klager;
- Een duidelijke omschrijving van de klacht;
- De datum (of periode) waarop de klacht betrekking heeft;
- Eventuele relevante documenten.
5. Behandeling van de klacht (termijnen)
- Binnen twee weken na ontvangst van de klacht, ontvangt de klager een bevestiging met:
- de naam van de klachtbehandelaar;
- informatie over de verdere procedure.
- De klacht wordt binnen zes weken afgehandeld.
- Als meer tijd nodig is, wordt de klager hiervan schriftelijk op de hoogte gesteld met de uitleg waarom dit is en een wanneer de afhandeling wordt verwacht.
6. Onderzoek naar de klacht
- De klacht wordt behandeld door iemand die niet betrokken is geweest bij de situatie.
- Zowel de klager als degene over wie de klacht gaat, worden gehoord. Van het horen kan worden afgezien als de klacht kennelijk ongegrond is of de betrokkenen hebben verklaard geen gebruik te willen maken van het recht gehoord te worden.
- Van de gesprekken wordt een verslag gemaakt dat met beide partijen wordt gedeeld.
7. Afronding van de klachtbehandeling
De klager ontvangt een schriftelijke beslissing met:
- een weergave van het onderzoek;
- de bevindingen;
- het eindoordeel;
- een eventuele toelichting op verdere stappen.
8. Oplossing tijdens de behandeling
Als klager en medewerker tijdens de procedure samen tot een oplossing komen, stopt het formele onderzoek. De klager ontvangt in dat geval een schriftelijke bevestiging van deze afhandeling en wat is besproken.
9. Klachten over de ombudsman of Jeugdombudsman
Klachten over de ombudsman zelf
Wanneer een klacht betrekking heeft op de ombudsman, wordt deze voorgelegd aan de Jeugdombudsman.
Klachten over de Jeugdombudsman
Klachten over de Jeugdombudsman worden behandeld door de ombudsman zelf.
10. Registratie en publicatie
Alle klachten worden geregistreerd. Jaarlijks wordt een geanonimiseerd overzicht opgenomen in het jaarverslag van de Ombudsman Den Haag.
11. Inwerkingtreding
Deze regeling treedt in werking op 16 juni 2026