Gemeentelijke dienstverlening: Goed begonnen is half gewonnen

De Gemeentelijke ombudsman en de Jeugdombudsman ontvingen in 2023 samen meer dan 700 zaken. Het totaal aantal klachten bleef daarmee globaal gelijk met het aantal in 2022. Er was wel een toename in discriminatiemeldingen bij Den Haag Meldt. Deze anti-discriminatievoorziening is ondergebracht bij de Gemeentelijke ombudsman. Inclusief Den Haag Meldt hadden we meer dan 1000 geregistreerde klachten en meldingen. Daarnaast konden we mensen die ons belden of ons een bezoek brachten verder helpen door hen door te verwijzen. We ontmoeten bewoners van Den Haag op de spreekuren in bibliotheken, telefonisch en via de websites. Het is aan de mensen zelf hoe ze met ons in contact willen komen. We stellen daarbij geen voorwaarden zoals: eerst een formulier invullen of stukken inzenden. Zo zijn we drempelloos toegankelijk.

Parkeren in Den Haag als voorbeeld van dienstverlening die knelt

We ontvingen opnieuw veel klachten over parkeervergunningen en invalidenparkeerkaarten.
Wat zijn daar nu de problemen?

De gemeente heeft voor heel veel verschillende situaties een aparte parkeervergunning.

Er zijn aparte regels voor parkeervergunningen voor bestuurders of passagiers met een beperking, mantelzorgers, werknemers en bewoners van een wijk met betaald parkeren en hun bezoekers (en dan zijn we nog niet eens volledig).

Voor een aantal van de parkeervergunningen is samenwerking tussen meerdere diensten/dienstonderdelen van de gemeente nodig.

Die samenwerking komt niet vanzelfsprekend tot stand. Iedere dienst of dienstonderdeel doet “zijn eigen ding”. Een voorbeeld is het invoeren van betaald parkeren in een wijk waar bewoners klagen over hoge parkeerdruk. De ene dienst zorgt voor de beoordeling van de parkeerdruk én voor de invoering van betaald parkeren als die inderdaad te hoog wordt. Een andere dienst stuurt de handhavingsorganisatie direct die wijk in om niet-betalen te bekeuren.

Maar de afgifte van parkeervergunningen aan bewoners – dat door weer een andere afdeling binnen de dienst wordt gedaan – loopt vertraging op. Gevolg is dat deze vergunningen niet op tijd zijn afgegeven en de bewoners daar worden opgezadeld met parkeerboetes.

Elk jaar moeten vergunningen opnieuw worden toegekend en wijzigingen verwerkt.

Voor mensen bij wie de gezondheidstoestand en de daarmee samenhangende beperkingen niet verbeteren en vaak juist verslechteren, is het belastend steeds opnieuw op keuringen te moeten wachten met dezelfde uitkomst als het jaar daarvoor. Ook is er achterstand bij het verwerken van verhuizingen en de jaarlijkse betalingen voor de vergunningen.

Boetes, bezwaar maken en klachten.

Vaak worden die problemen voor de burgers zichtbaar en tastbaar als ze boetes ontvangen of vrezen dat ze beboet zullen worden. En met die boetes wordt ook zichtbaar dat het betaald parkeren in Den Haag een lappendeken is van gebieden waar verschillende regimes gelden voor wel/niet betaald parkeren overdag en ’s avonds. Afwikkeling van bezwaren over die boetes vindt in de regel plaats langs de lijnen van de wet- en regelgeving: u moest betalen voor het parkeren daar, u hebt dat niet gedaan, de boete is terecht. Bezwaarmakers blijven met vragen zitten over waar je wel en niet moet betalen voor parkeren. Zoals de man die zijn auto parkeerde volgens de kaart binnen de zone waarvoor hij een vergunning had, maar voor zijn auto een bord zag waarop stond “einde zone”. Waar eindigt nu de zone?

Het is niet de bedoeling dat gemeentelijk (parkeer)beleid tot conflicten leidt.

De bewoners van de wijk met hoge parkeerdruk kregen betaald parkeren. Daar waren ze blij mee omdat ze dan hun auto weer goed kwijt konden in de eigen straat. Maar het leidde ook tot conflicten toen ze boetes kregen omdat de parkeervergunningen niet op tijd werden verstrekt. Conflicten ontstaan ook als niet geluisterd wordt naar bijzondere omstandigheden. Een echtpaar van een straat waar betaald parkeren werd ingevoerd, kreeg geen parkeervergunning omdat ze “op eigen terrein” konden parkeren. Ze lieten aan de gemeente weten dat de auto wel op eigen terrein kon staan, maar de auto dan zo krap geparkeerd moest worden, dat ze gelet op hun gevorderde leeftijd niet in staat waren in te stappen of uit te stappen. Toen de Gemeentelijke ombudsman dit met de foto’s van deze mensen nogmaals onder de aandacht bracht bij de gemeente werd wel een parkeervergunning verstrekt. De gemeente zag toen gelukkig in dat het echt te krap was. Alle hiervoor genoemde problemen komen voor in de klachten die de ombudsman heeft ontvangen over parkeren in 2023. Deze patronen zijn niet uniek. Zij komen ook voor in andere vormen van dienstverlening door de gemeente.

Waar ligt de oplossing?

We zien in de zaken van de Gemeentelijke ombudsman een belangrijke rode draad die vraagt om veranderingen in de dienstverlening door de gemeente:

Goed begonnen is half gewonnen.

Het gaat te vaak mis in de gemeentelijke dienstverlening doordat niet de juiste vragen zijn gesteld bij de voorbereiding van de uitvoering van beleid. Neem als voorbeeld het invoeren van betaald parkeren in een wijk. Wat moet er gebeuren? Zorg dat bewoners tijdig geïnformeerd worden over het nieuwe beleid. Zorg dat de parkeervergunningen voor de bewoners zijn verstrekt voordat het betaald parkeren wordt ingevoerd. Zorg ervoor dat de handhavingsorganisatie bewoners niet op dezelfde manier behandeld als “foutparkeerders”.

Dit geldt ook voor de dienstverlening aan de hand van aanvragen voor voorzieningen en vergunningen. Al in eerdere jaarverslagen vroegen we aandacht voor het stellen van alle en juiste vragen bij het beoordelen van de aanvraag. De gemeente moet er zeker van zijn dat zij begrijpen waarvoor de aanvraag is bedoeld.

Hoe kan klachtbehandeling bijdragen aan het ontdekken van wat er aan het begin is misgegaan?

In ons rapport ‘De kern van de zaak is goede klachtafhandeling’ (oktober 2023) beschrijven we een situatie waarin de gemeente niet vraagt naar de redenen voor de onvrede bij de klager en daarom niet de juiste vragen stelt in het onderzoek naar de klacht. We zien veel meer zaken waarbij niet goed wordt doorgevraagd om erachter te komen wat er achter een vraag of reactie van een inwoner zit. Of waar de behandelend ambtenaar helemaal geen contact legt met de vrager/klager. Het gevolg is vaak dat er een besluit wordt genomen dat geen oplossing blijkt voor de echte hulpvraag of aanvraag.

Cultuuromslag nodig

Wij zien met lede ogen aan dat onze oproepen in eerdere jaarverslagen nog onvoldoende opgevolgd zijn. Daarom pleiten wij met hernieuwde urgentie voor een cultuuromslag bij de gemeente. We doen daarvoor vijf aanbevelingen:

1. Begin altijd met een brede (open) uitvraag: stel veel en de juiste vragen aan de
   inwoners en de aanvragers. Om zo een duidelijk beeld te krijgen van situatie en
   hulpvraag.
2. Wees nieuwsgierig en oplossingsgericht: goede dienstverlening vraagt om
   nieuwsgierigheid naar de beleids- of hulpvraag, vraagt om ambtelijk vakmanschap
   om oplossingsgericht en ‘integraal’ te werken en vrijmoedigheid om echte
   oplossingen te zoeken.
3. Geef vrijmoedigheid de ruimte: ambtenaren moeten zich vrij voelen om
   oplossingsgericht te werken. Dat heeft te maken met loslaten van hiërarchie, maar
   ook met de bereidheid om samenwerking tussen diensten en tussen afdelingen te
   vereenvoudigen.
4. Rapporteer en communiceer open, eerlijk en professioneel: maak werk van de wijze
   waarop medewerkers rapporteren en besluiten communiceren. Vaak zijn klachten en
   conflicten terugkijkend herleidbaar tot de manier van registreren en rapporteren.
5. Ontwikkel een centrale visie op conflictherkenning: waar en waardoor ontstaan
   conflicten? Persoonlijk contact, goede gemotiveerde terugkoppeling over wat je nog
   kunt doen na een besluit voorkomen juist conflicten. Kies niet voor ‘dan dient u maar
   een klacht in’, zodat het van het bord van de betreffende afdeling is.

Agressief of terecht boos?

We dringen er al langer op aan om bij een hulpvraag altijd een brede, open uitvraag te doen, in plaats van een gesloten vraag of een standaard-invuloefening in een systeem. Anders wordt het besluit al snel juist de basis voor een conflict. En als de klager dan regelmatig contact zoekt omdat was afgesproken dat er teruggebeld zou worden, dan ontstaat al snel het beeld van een problematische of zelfs grensoverschrijdende klager.

Natuurlijk zien we ook verharding in de samenleving en in de wijze waarop medewerkers van de gemeente worden bejegend. Maar we moeten een scherp onderscheid blijven maken tussen mensen die bewust problemen veroorzaken en mensen die blijven aandringen omdat antwoorden uitblijven of afspraken niet worden nagekomen. We stellen vast dat er op geen van de brieven over klachten met betrekking tot agressiemaatregelen in 2023 enige opvolging is geweest. Deze klachten betroffen conflicten die vaak ontstaan zijn bij de dienstverlening van de gemeente rond uitkeringen, toeslagen en schuldhulpverlening. In 2021, 2022 en opnieuw in 2023 hebben we met grote regelmaat gevraagd om een verantwoord Agressie Protocol. Te vaak krijgen mensen die herhaald terecht klagen nu een pandverbod. We constateren een grote behoefte aan een goed protocol waarbij geldt ‘met empathie waar het kan en met een grens waar dat nodig is’. Nu was er tot eind 2023 geen beleid en levert een ‘verhitte klacht’ al snel een agressiemelding op. Bij een verantwoord Agressie Protocol hoort ook de mogelijkheid om terug te kijken of er misschien al eerder iets fout is gegaan.

Daarbij valt op dat er nauwelijks klachten komen over de medewerkers van de Beveiliging of de BOA’s. Zij leggen bezoekers van gemeentelijke locaties en mensen in de stad beperkingen op. Het lijkt erop dat deze medewerkers wel getraind en gewend zijn professioneel om te gaan met klachten en met agressie.

We weten dat er inmiddels begin 2024 een nieuw beleid is vastgesteld, waarin het onderscheid tussen boos en agressief beter wordt gemaakt. We doen dan ook een beroep op het college van burgemeester en wethouders, gemeenteraad en de leden van het GMT om aan de toepassing daarvan prioriteit te geven. Wij zullen dit in 2024 volgen en meenemen in onze gesprekken en rapportages.

Brede hulp vraagt om duidelijkheid

De gemeente werkt hard om inwoners die in de problemen kwamen door de te strenge terugvordering van kinderopvangtoeslagen te helpen. Wij waren hier in 2023 intensief bij betrokken. We zien dat de gemeente een aantal mensen heel goed heeft geholpen. Maar we zien ook dat de medewerkers van het team Brede hulp – die er juist zijn om te helpen – het gevoel hebben dat burgers tegenover hen komen te staan. Dat wordt mede veroorzaakt doordat de betreffende ouders gestimuleerd werden een aanvraag te doen voor alles wat ze te kort zijn gekomen. Vervolgens kregen zij een zeer summiere afwikkeling van die aanvraag. Soms in de vorm van een aantal elkaar deels overlappende of onduidelijke berichten via Whatsapp of in e-mails. Een volledig overzicht was er niet en leidde tot conflicten over wat er nu waarvoor was toegekend. Ouders durfden daarom de toegekende bedragen niet uit te geven.

Een eerste verduidelijking ontstond toen het team in de vorm van formulieren een opsomming maakte van wat wel en niet was toegekend. Maar in alle gevallen ontbrak een duidelijk besluit waarin zowel de aangevraagde goederen en bedragen staan vermeld als de reden om die wel of niet toe te kennen.

Zo ontbreekt duidelijkheid over de vraag waarop de ouders, gelet op wet- en regelgeving, recht zouden hebben. Ook een helder en goed beargumenteerd besluit hoort bij professionele dienstverlening.

Als er geen formeel besluit wordt genomen, zien de ouders ook niet dat er een mogelijkheid is om bezwaar te maken. De wet die zegt dat er op aanvragen besluiten moeten worden genomen, geldt ook voor de gemeente en haar medewerkers en dat betekent dat inwoners recht hebben op een besluit. Daar moeten dienstverlening en klachtbehandeling op ingericht zijn. Aanbevelingen bespreken Tot besluit wil ik u bedanken voor de wijze waarop zowel het college van BenW als de gemeenteraad inhoudelijk hebben gereageerd op onze jaarverslagen over 2022. Vanuit de raadscommissie kregen wij het verzoek om concreet inzicht te geven in de opvolging van onze aanbevelingen door de gemeente. Daar besteden we vanaf dit jaarverslag specifiek aandacht aan.

Ik vraag u om de jaarverslagen van de Gemeentelijke ombudsman en de Jeugdombudsman dit jaar met de nodige prioriteit te behandelen. Niet in de laatste plaats vanwege de urgentie van onze oproep hiervoor, maar ook omdat ik dit jaarverslag graag met u bespreek voor mijn vertrek als Gemeentelijke ombudsman in juni 2024.

Met vriendelijke groet,
Addie Stehouwer