Column – ‘Overbodige keuring’

Mevrouw Z gaat naar het stadhuis om haar scooterrijbewijs te verlengen. Ze is inmiddels 75-plus en volgens de medewerker aan de balie is dan een
gezondheidsverklaring van het CBR nodig. Daarop maakt mevrouw een afspraak met een keuringsarts en betaalt de factuur. Pas als ze later bij het CBR de gezondheidsverklaring ophaalt, blijkt dat een keuring helemaal niet nodig was.

Die geldt wel bij de verlenging van een autorijbewijs, maar niet bij een scooterrijbewijs. Mevrouw gaat opnieuw naar het stadhuis. Nu bevestigt een andere baliemedewerker dat er inderdaad geen keuring nodig is. De collega ging er kennelijk vanuit dat het om een autorijbewijs ging. Ondertussen heeft mevrouw wel kosten gemaakt en voor niks een procedure doorlopen. Reden om een schadeclaim in te dienen. De gemeente doet de kwestie af als een misverstand.

Ze zou niet hebben gezegd dat het om een scooterrijbewijs ging. De claim wordt dan ook afgewezen. Daar heeft mevrouw wel wat tegenin te brengen, blijkt uit een brief aan de ombudsman. ‘Ik heb mijn scooterrijbewijs aan de balie laten zien. Daar is kennelijk niet goed naar gekeken. De medewerker begon meteen over een medische keuring in plaats van te checken om welk soort rijbewijs het ging.’ De ombudsman vraagt de gemeente nog eens goed naar de klacht te kijken.

Voldeed de eerste reactie aan de balie aan de norm voor zorgvuldige dienstverlening? Mevrouw mocht er toch vanuit gaan dat de gemeente haar juist informeerde? De baliemedewerker had inderdaad nadrukkelijk moeten vragen waarvoor mevrouw precies kwam, stelt de gemeente nu in een reactie aan de ombudsman. Zo staat het ook in de werkinstructies. Mevrouw krijgt de kosten van de keuring alsnog vergoed. Ook is deze klacht aanleiding om alle baliemedewerkers te attenderen op het belang nadrukkelijk te vragen wat de klant wenst.

De bovenstaande column is afkomstig uit de Stadskrant Den Haag, editie van 26 februari 2025: www.stadskrant.denhaag.nl