Helaas, ons systeem begrijpt u niet

De Gemeentelijke ombudsman van Den Haag –Addie Stehouwer – heeft in 2022 639 klachten en signalen ontvangen van burgers die zijn vastgelopen in het contact met de gemeente Den Haag. Vaak loopt het contact met de gemeente via systemen als een telefoonmenu, websites of procedures. Als de vraag van de burger daar niet in past of de burger weet niet goed met het systeem om te gaan, valt de burger al snel buiten de boot. De titel van het jaarverslag 2022 van de ombudsman luidt dan ook: Helaas, ons systeem begrijpt u niet. De titel geeft daarmee een duidelijk signaal naar de gemeente om de systemen toegankelijk te maken voor alle inwoners.

‘Computer says no’ is nooit een geldig excuus
Addie Stehouwer: “In 2022 kregen we veel meer klachten en opvallend veel van die klachten gaan over burgers die zijn vastgelopen in het systeem dat bedoeld is om hen te helpen. Dat systemen onvoldoende toegankelijk zijn en niet de dienstverlening opleveren waarvoor zij bedoeld zijn, is een pijnlijke vaststelling. ‘Computer says no’ mag nooit een excuus zijn om burgers niet te helpen. Wees benaderbaar en persoonlijk is ons advies. Dat kost tijd, maar levert uiteindelijk veel winst op voor beide partijen. De burger wordt beter geholpen en de gemeente kan sneller vragen oplossen, zodat er ook minder klachten volgen.”

Veel meer klachten
Met het wegvallen van de coronabeperkingen is ook het aantal klachten bij de Gemeentelijke ombudsman gegroeid. Addie Stehouwer: “Wij merkten dat we veel meer én andersoortige klachten kregen, zoals over de lange wachttijden voor het aanvragen van een paspoort en vervolgens vanaf mei de aanvragen voor een tegemoetkoming in de gestegen energielasten. Het is duidelijk dat de dienstverlening van de gemeente onder druk staat, door groei van het aantal inwoners, door personeelstekorten, door ziekte en vacatures.”

In 2022 nam het aantal klachten over de bereikbaarheid van de gemeente sterk toe. Er ontstond in maart en april een enorme wachtlijst voor de aanvraag van paspoorten. De wachttijden liepen op tot onaanvaardbare hoogte en ook de oplossingen pakten niet altijd goed uit. Wie een afspraak wilde maken of een vraag wilde stellen, belandde in een langdurig telefonisch keuzemenu om dan te horen dat er een lange wachttijd was. Medewerkers van de ombudsman hielpen aan de telefoon om te kijken of er op de dag zelf net een gaatje was ontstaan en stimuleerden bellers om dat direct te reserveren. In een zorgenbrief van de Gemeentelijke ombudsman is de gemeente geadviseerd prioriteit te geven aan het terugdringen van de wachttijden voor paspoortuitgifte en het verbeteren van de bereikbaarheid. De ombudsman had in die brief suggesties voor verbetering verwerkt. 

Een klacht is een kans om de dienstverlening te verbeteren
Als het dan mis gaat, moet de burger op een eenvoudige manier een klacht kunnen indienen. Daar heeft de burger recht op en het biedt de gemeente de kans om de dienstverlening te verbeteren. Addie Stehouwer: “Te vaak worden klachten pas opgelost na een interventie van de ombudsman. Uit een analyse blijkt dat onze interventies in 90% van de gevallen succesvol zijn. Maar de rol van de ombudsman zou hier niet nodig moeten zijn. Dit moet beter kunnen!” Klachten betreffen vaak meerdere gemeentelijke diensten met elk hun eigen klachtbehandeling. Dat betekent dat burgers soms op verschillende plekken en op een verschillende manier hun klacht kenbaar moeten maken. De Gemeentelijke ombudsman dringt er – net als de Jeugdombudsman – op aan dat de gemeente met een eenvoudige en eenduidige klachtenregeling komt die voor elke dienst op dezelfde manier is ingericht en onderling contact over de klachten mogelijk maakt.

Klachten en rapporten – bespreken en opvolgen
In de afgelopen jaren zijn niet al de vragen van de ombudsman door de gemeente beantwoord en aanbevelingen zijn niet altijd opgevolgd. Dat moet en kan veel beter vindt de ombudsman. Gemeentelijke ombudsman Addie Stehouwer: ‘We gaan in gesprek met de gemeente, zowel bestuurlijk als ambtelijk. Die gesprekken zijn niet vrijblijvend. Wij zullen onze aanbevelingen nog concreter maken, maar we rekenen ook op actie; tijdig en concreet’.

Inloopspreekuren in bibliotheken voorzien in behoefte
Sinds januari 2022 houden de Gemeentelijke ombudsman en de Jeugdombudsman wekelijks spreekuur in een aantal van de zestien bibliotheken in de stad (Bibliotheek Segbroek en Bibliotheek Escamp). Hier kunnen burgers en bedrijven terecht met een klacht over de gemeente, jeugdzorg of om een discriminatiemelding te doen bij Den Haag Meldt. Het aantal bezoekers van de inloopspreekuren is hoog. Wij breiden momenteel onze spreekuren verder uit om zo nog meer burgers persoonlijk te bereiken. Vanaf april 2023 gaan we ook inloopspreekuren houden in de centrale bibliotheek.