Dit artikel werd origineel gepubliceerd op de website van Den Haag FM, naar aanleiding van een gesprek dat Ombudsman Carina van Eck had met Tom Lash, in de nieuwe maandelijkse rubriek; “Het OmbudsAlarm”.

Die rubriek is voortaan iedere eerste maandag van de maand te horen tijdens Lunchroom Lash. In die gesprekken gaat het dan steeds over een thema binnen het werk van de Ombudsman, aan de hand van een relevante casus. Hieronder de integrale tekst van het artikel van Den Haag FM.

Nieuwe Haagse ombudsman zet in op persoonlijke aanpak: ‘Wil dat iedereen zich gehoord voelt’

DEN HAAG – Sinds juni is Carina van Eck de nieuwe gemeentelijke ombudsman. Ze wil haar rol actief invullen, met veel persoonlijke aandacht en menselijk contact. Van Eck is er voor inwoners in Den Haag en Leidschendam-Voorburg die vastlopen bij de gemeente.

‘Ik wil dat mensen zich gehoord voelen en niet verdwalen in een doolhof van regels.’

Van Eck en haar team staan klaar om in te springen wanneer de communicatie met de gemeente vastloopt. Dat gebeurt vaker dan je zou denken: van een vergunning die niet goed wordt afgehandeld tot vragen over gemeentelijke regels die nergens beantwoord worden.

‘Heb je een probleem met de gemeente, heb je een klacht ingediend en kom je er niet uit, dan kunnen mensen bij ons terecht met hun klachten’, vertelt ze in radioprogramma Lunchroom Lash. ‘Ik help samen met de jeugdombudsman en met mijn kleine, hechte team van deskundigen om de problemen te helpen oplossen.’

Invloed zonder dwangmiddelen

Ze merkt dat veel mensen simpelweg niet weten bij welke gemeentelijke afdeling ze moeten zijn. ‘We krijgen dagelijks veel telefoontjes, ook voor hulpvragen. Dat valt me eigenlijk wel op’, zegt Van Eck. ‘Dat het niet per se klachten zijn, maar meer dat mensen niet weten bij welke locatie van de gemeente ze terecht kunnen voor hulp en ondersteuning.’

Van Eck heeft geen dwangmiddelen om de gemeente tot actie te dwingen, maar haar tussenkomst werkt vaak als een signaal dat iemand serieus genomen wordt. Ze geeft een voorbeeld van een ondernemer met een bloemenkiosk die onaangenaam verrast werd door wegwerkzaamheden.

‘Het is belangrijk dat je doet wat je belooft.’

– Carina van Eck

‘Die hoort via via van andere ondernemers in de straat dat de hele boel wordt opgebroken. Hij denkt: ik weet eigenlijk niet wat er staat te gebeuren. En straks is mijn bloemenkiosk niet bereikbaar, mis ik klanten’, vertelt ze.

Door haar interventie kwam er een bord aan het begin van de straat zodat klanten wisten dat de kiosk bereikbaar bleef. Ook kreeg hij een aantal tijdelijke parkeerplaatsen.

De menselijke maat en maatwerk

Van Eck ziet dat inwoners het vertrouwen verliezen als de gemeente niet snel genoeg reageert of afspraken niet nakomt. ‘Het is belangrijk dat je doet wat je belooft. Bel terug als je zegt dat je dat doet.’

Haar rol is niet alleen om individuele problemen aan te pakken, maar ook om die signalen door te geven aan de gemeente, zodat de dienstverlening kan verbeteren.

Problemen vermijden

Van Eck wil de menselijke maat in het oog houden in hoe de gemeente omgaat met haar inwoners, ook in een stad als Den Haag met ruim 560.000 inwoners. ‘Wij toetsen eigenlijk aan basisuitgangspunten. Dus dan gaat het over open en transparant zijn. Zorg voor goede informatievoorziening. Zorg dat die informatie volledig is en dat die klopt’, zegt ze.

Voor Van Eck is het belangrijk dat er ruimte is om naar het verhaal van de inwoners te luisteren. Ze ziet dat problemen soms vermeden kunnen worden door gewoon goed door te vragen en samen naar oplossingen te zoeken. ‘Dat betekent ook dat je mensen betrekt bij het maken van en het uitvoeren van beleid’, zegt ze.

‘Wees niet terughoudend, ga actief in gesprek met inwoners.’

-Carina van Eck

De tijd nemen om inwoners op een nette manier te helpen, vooral als de situatie complex is en het beleid strikt wordt toegepast, klinkt eenvoudig maar gebeurt nog te weinig.

‘Wees niet terughoudend, maar ga actief in gesprek met een inwoner en kijk even wat er nu eigenlijk aan de hand is’, aldus Van Eck. Zo ontstaat er volgens haar een oplossing die vaak beter past bij de situatie.

Toekomstplannen en zichtbaarheid

Van Eck wil meer mensen bereiken die haar hulp nodig hebben en hoopt dat inwoners haar ombudsfunctie beter leren kennen. Ze heeft al veel gesprekken gehad met verschillende afdelingen binnen de gemeente om te kijken hoe het contact en de informatievoorziening beter kunnen.

Ze zou graag zien dat de gemeente sneller reageert en inwoners de informatie geeft die ze nodig hebben, zonder dat die te ingewikkeld of ambtelijk is. ‘Het zou heel mooi zijn als we meer mensen kunnen bereiken die ons nodig hebben’, zegt ze tot slot.

Problemen met de gemeente? Neem contact op met de Ombudsman:

Loop je vast in je contact met of klacht bij de gemeente? Meld dit dan bij de gemeentelijke ombudsman. Ga naar ombudsman.denhaag.nl.

Loop je als jongere of als ouder/verzorger vast bij de gemeente? Heb je problemen in de jeugdhulp of kun je niet naar school? Dan kan je bij de Jeugdombudsman terecht. Ga naar jeugdombudsman.denhaag.nl.

Mailen met de (jeugd)ombudsman of voor een melding van discriminatie kan ook, via:

• ombudsman@denhaag.nl,
• jeugdombudsman@denhaag.nl, of
• denhaag@discriminatie.nl.

Je kunt ons ook telefonisch bereiken, via 070 – 752 8200 (iedere werkdag tussen 09.00 en 12.00 uur).

Liever langskomen? Er is iedere dinsdag een inloopspreekuur in een bibliotheek in Den Haag. Kijk op onze website voor de actuele tijden en locaties.

Meer informatie?

www.ombudsman.denhaag.nl

www.jeugdombudsman.denhaag.nl

www.discriminatie.nl/denhaag