Lezing
Tijdens de lunchlezing ‘Dienstverlening door de ogen van de inwoner’ sprak Ombudsman Carina van Eck op 23 maart 2026 met ambtenaren van de gemeente Den Haag in de Centrale Bibliotheek Den Haag. Aan de hand van herkenbare voorbeelden uit de dagelijkse praktijk liet zij zien hoe inwoners de dienstverlening van de gemeente ervaren, en waar het soms schuurt.
“De Ombudsman is eigenlijk een brug tussen de leefwereld van inwoners en de systeemwereld van de gemeente,” vertelde Van Eck tijdens haar lezing.
Van Eck benadrukte dat goede dienstverlening begint bij het begrijpen van de stad. Den Haag is een diverse en internationale stad, met inwoners van meer dan 120 nationaliteiten. Ook heeft bijna een kwart van de inwoners moeite met lezen en schrijven.
Dat vraagt volgens de Ombudsman om duidelijke communicatie en toegankelijke informatie.
“Als informatie moeilijk vindbaar is of vol staat met jargon, raken mensen het overzicht kwijt.”
Ook inwoners met een beperking lopen tegen drempels aan. Zo noemde Van Eck het voorbeeld van een inwoner met een visuele beperking die dagelijks afhankelijk is van geleidelijnen op straat, maar regelmatig wordt gehinderd door fietsen en containers die daarop staan.
“Voor hem gaat dit niet alleen over handhaving. Het gaat erom dat hij veilig naar zijn werk kan.”
Hoewel de klachten uiteenlopen, ziet de Ombudsman een aantal terugkerende patronen.
Veel inwoners ervaren de gemeentelijke organisatie als ingewikkeld. Zij worden doorverwezen, weten niet welk loket ze nodig hebben of wachten lang op een reactie.
Van Eck vertelde over een inwoner bij wie huur- en zorgtoeslag waren stopgezet omdat een vorige bewoner nog op zijn adres stond ingeschreven. De inwoner kwam hierdoor financieel in de problemen, terwijl een adresonderzoek maanden duurde.
“Voor inwoners is het vaak niet duidelijk waarom iets zo lang duurt of wat zij in de tussentijd moeten doen.”
Ook ingewikkelde taal blijft een belangrijk knelpunt. De Ombudsman ziet regelmatig brieven waarin juridische termen en ambtelijk jargon centraal staan, terwijl inwoners juist behoefte hebben aan heldere uitleg.
Een inwoner met een bijstandsuitkering ontving bijvoorbeeld een brief over beslaglegging en verrekening van schulden, vol verwijzingen naar wetsartikelen en juridische begrippen.
“Mevrouw zei: ik word hier niet wijzer van.”
Inwoners willen vooral weten waar zij aan toe zijn. Dat geldt bijvoorbeeld voor ouders die wachten op jeugdhulp voor hun kind.
“Wat gebeurt er met mijn aanvraag? Hoe lang duurt het nog? Wat kan ik in de tussentijd doen? Dat zijn vragen die mensen bezighouden.”
Volgens Van Eck gaat goede dienstverlening daarom niet alleen over digitale processen, maar juist ook over persoonlijk contact.
“Soms hebben mensen gewoon behoefte aan iemand die luistert, meedenkt en uitlegt.”
Volgens de Ombudsman begint goede dienstverlening met het vermogen om je te verplaatsen in de inwoner.
Dat betekent:
“Inwoners hebben niet meerdere problemen bij verschillende directies. Zij hebben één probleem waarvoor zij bij de gemeente aankloppen.”
Van Eck sloot haar lezing af met een oproep om klachten niet alleen als kritiek te zien, maar juist als kans om te verbeteren.
“Klachten laten zien waar het schuurt. Juist door daarvan te leren, kun je de dienstverlening versterken.”
De Ombudsman gebruikt signalen en ervaringen van inwoners onder meer in onderzoeken, zorgenbrieven en het jaarverslag, om verbeteringen in de dienstverlening onder de aandacht te brengen.
Bekijk hier de volledige lezing:
Deel deze pagina
Ombudsman Carina van Eck en Jeugdombudsman Coby van der Kooi waren op 12 mei aanwezig bij een bijeenkomst voor de gemeenteraad van Leidschendam-Voorburg. Tijdens de…
Lezing
Ombudsman Carina van Eck gaf op 1 april een training aan deelnemers uit verschillende landen in het kader van het internationale programma Citizen Participation and…
Lezing 