Carina van Eck bij Haags Bakkie: AI kan helpen bij een klacht, maar houd het persoonlijk

Op 30 september was gemeentelijke ombudsman Carina van Eck te gast bij Jessica Mendels in Haags Bakkie op Den Haag FM. Zij spraken over het gebruik van kunstmatige intelligentie bij het indienen van klachten. AI kan inwoners helpen hun verhaal op papier te zetten, maar brengt ook risico’s met zich mee. Een eenvoudige mail of een telefoontje is voor de ombudsman voldoende.

De ombudsman ontvangt steeds vaker klachten en verzoeken die met behulp van AI lijken te zijn geschreven. Carina ziet daar ook voordelen in. Voor inwoners die moeite hebben met schrijven of het spannend vinden om een klacht in te dienen, kan AI de drempel verlagen.

“Dus als AI kan helpen, dan vind ik dat absoluut winst.”

Het eigen verhaal centraal

Tegelijkertijd ziet Carina dat AI een klacht soms onnodig ingewikkeld maakt. Het team ontvangt lange brieven met juridische verwijzingen, wetteksten en rechterlijke uitspraken. Daardoor is niet altijd duidelijk wat er precies is gebeurd en waar de inwoner hulp bij nodig heeft.

“Wij hebben geen hele ingewikkelde juridische betogen nodig eigenlijk.”

Wie vastloopt bij de gemeente hoeft geen juridische kennis te hebben om de ombudsman te benaderen. Beschrijf wat er is gebeurd, met welke gemeentelijke dienst het probleem speelt en wat dit voor u betekent. Vervolgens kan het team contact opnemen om het verhaal verder te bespreken.

Daarbij waarschuwde Carina dat AI soms informatie verzint of wet- en regelgeving verkeerd uitlegt. Een overtuigend geschreven brief is daardoor niet automatisch een kloppende brief.

Wees voorzichtig met persoonlijke gegevens

Ook privacy kwam aan bod. Carina adviseerde om geen BSN, medische gegevens, bankgegevens, naam, adres of andere vertrouwelijke informatie in een AI-programma in te voeren. Wie AI gebruikt om een klacht te schrijven, kan het verhaal zonder die gegevens laten ordenen.

Op de website van de ombudsman staat een stappenplan voor het gebruik van AI bij een klacht. Tijdens de uitzending lichtte Carina toe hoe inwoners AI als schrijfhulp kunnen inzetten: vraag om het eigen verhaal logisch en in chronologische volgorde op te schrijven, zonder zelf informatie of juridische bepalingen toe te voegen. Lees de uitkomst vervolgens goed door en schrap wat u niet begrijpt.

Bellen mag ook

Een foutloze of uitvoerige brief is niet nodig. Ook een korte mail met taal- of spelfouten kan voldoende zijn om duidelijk te maken waar iemand tegenaan loopt.

“En het mag dus ook een heel simpel mailtje zijn.”

Wie liever praat dan schrijft, kan ook bellen of langskomen tijdens een spreekuur. Persoonlijk contact blijft voor de ombudsman belangrijk.

“Het voordeel is ook dat wij mensen gewoon aan de telefoon hebben.”

Bekijk hier de volledige uitzending op YouTube: