Waar een wil is tot goede dienstverlening…

Is een weg naar goede klachtbehandeling

In ons vorige jaarverslag constateerden we dat er in Leidschendam-Voorburg nog een wereld te winnen is op het terrein van de klachtbehandeling, op het terrein van kinderrechten en in de dienstverlening van de gemeentelijke organisatie. Klachten over de gemeente gingen voornamelijk over uitkeringen, schuldhulpverlening en de voorzieningen WMO. De meeste klachten bij de Jeugdombudsman hadden betrekking op onderwijs en leerlingenvervoer. Toch moeten we concluderen dat het aantal klachten achterblijft bij wat verwacht mag worden gelet op het aantal contacten dat er tussen de inwoners en de gemeente is op jaarbasis. Dat is wat ons betreft een gemiste kans om burgers nog beter van dienst te kunnen zijn.

Ontvangen en afgehandelde klachten

Net als in andere gemeenten zijn er in Leidschendam-Voorburg ook problemen met leerlingenvervoer. De Jeugdombudsman ontving hier meerdere klachten over. De samenwerking met de wethouder onderwijs, jeugdhulp en jeugdzorg was constructief.

Klachtenregeling nog steeds te ingewikkeld en rol klachtenfunctionaris blijft vragen oproepen.

We ontvangen nog steeds signalen dat de klachtenregeling binnen de gemeente te ingewikkeld is. Het is voor inwoners niet eenvoudig en niet laagdrempelig om te klagen, zeker niet als zij een formele klacht willen indienen. We hebben in 2023 ook niet gezien dat onze zorgen rond de meerdere rollen van de klachtenfunctionaris tot wijzigingen hebben geleid. Voor 2024 zijn die wijzigingen wel toegezegd, maar een uitwerking daarvan hebben we nog niet gezien. We herhalen dat het een gezamenlijke taak voor de Gemeentelijke ombudsman en de Jeugdombudsman én de gemeente Leidschendam-Voorburg is om door regelmatig contact de drempels om te klagen te verlagen. En klachten en signalen ook daadwerkelijk te gebruiken om de dienstverlening aan de inwoners van Leidschendam-Voorburg te verbeteren. Zoals afgesproken, hebben de ombudsmannen er werk van gemaakt om een inloopspreekuur te organiseren in het Servicecentrum in Leidschendam. We zijn hier maandelijks aanwezig om vragen en klachten van inwoners te bespreken. Wil het spreekuur effectief zijn, is wel nodig dat ook de gemeente actief aan inwoners laat weten dat de ombudsman er is en dat klagen een goed recht is.

Oproep: pak uw rol op

Helaas is onze uitnodiging tot regelmatig contact door de gemeente Leidschendam-Voorburg nauwelijks opgepakt. De huidige gemeenteraad van Leidschendam-Voorburg heeft aan een eerste ontmoeting in 2023 geen vervolg gegeven. En niet op andere wijze laten blijken dat zij, als het hoogste orgaan in de gemeente, een Gemeentelijke ombudsman en Jeugdombudsman hebben aangesteld. Op ons jaarverslag 2022 hebben wij geen reactie mogen ontvangen van het college van burgemeester en wethouders en ook niet van de gemeenteraad. Ook van ons aanbod om onze zorgen met betrekking tot de klachtenregeling toe te lichten in de raadscommissie is geen gebruik gemaakt. Dat spijt ons zeer. Er ligt een uitdaging voor de gemeenteraad om haar rol op te pakken om te controleren of de gemeente haar inwoners op de juiste manier bejegent, effectieve dienstverlening biedt en hun de mogelijkheid biedt om op een laagdrempelige manier hun recht te halen als er iets niet goed gaat. Daarbij kan de raad gebruik maken van de expertise van de Gemeentelijke ombudsman en de Jeugdombudsman.

Ook met burgemeester en wethouders is te weinig contact. Te vaak krijgen wij geen reactie op onze rapporten. Soms ontvangen wij wel een ambtelijke reactie, maar moeten we alsnog verzoeken om een collegereactie te mogen ontvangen. Reacties verwijzen daarbij wat ons betreft te vaak naar de fouten van de klager in plaats van accepteren wat niet goed gegaan is. De kans om daarmee de gemeentelijke dienstverlening te verbeteren blijft daarbij onbenut. Wat betreft zorgen omtrent de jeugd in Leidschendam-Voorburg ervaart de Jeugdombudsman vanuit de wethouder Jeugd constructief en prettig contact. Er is regelmatig informatie uitgewisseld over de problemen die spelen binnen leerlingenvervoer en rondom thuiszitters. Met als doel de gemeentelijke dienstverlening te verbeteren voor kinderen en jongeren die hiervan afhankelijk zijn.

Wij zien klachten en signalen van inwoners die vastgelopen zijn bij de gemeente of dreigen af te haken en zich daarom bij ons melden. Maar als de samenwerking tussen de gemeente en ombudsmannen stokt, dan hebben ook onze interventies of oordelen onvoldoende effect. Dat is niet goed voor het vertrouwen van de inwoners van Leidschendam-Voorburg in hun gemeentelijke overheid.

Omdat wij ervan uitgaan dat waar een wil is, ook een weg is, herhalen we daarom onze uitnodiging. We gaan graag in gesprek over mogelijkheden om van klachten kansen te
maken om daarmee de gemeentelijke dienstverlening aan de inwoners te verbeteren. Dat start met de wil tot goede dienstverlening. Wij vertrouwen erop dat ons hierbij
hetzelfde doel voor ogen staat: de weg bewandelen om de dienstverlening aan inwoners en bedrijven van Leidschendam-Voorburg constant te verbeteren.

Met vriendelijke groet,
Addie Stehouwer & Yvette Nass