Een verzoek tot handhaving is aan dovemansoren gericht

Klager heeft geprobeerd om in contact te komen met de gemeente Leidschendam-Voorburg. Hij wenst te spreken over zijn vroegere woning, en zijn huidige woning, waarbij hij onder meer problemen ervaart met de buren. Na diverse pogingen van klager heeft de verantwoordelijk portefeuillehouder van de gemeente gereageerd.

Klager heeft daarover een klacht ingediend:

• De gemeente heeft bij de klachtbehandeling geen toelichting gegeven over het niet tijdig reageren op het verzoek van klager om een gesprek met de verantwoordelijk portefeuillehouder.
• Ook heeft de gemeente tijdens de klachtbehandeling nagelaten om een verslag voor te leggen aan klager, en zijn daarin twee gemaakte afspraken niet door de gemeente nagekomen.

Het eerste klachtonderdeel is gegrond omdat de gemeente in strijd heeft gehandeld met het vereiste van goede informatieverstrekking. Tijdens de diverse contactmomenten tussen klager en gemeente heeft laatstgenoemde niet helder gecommuniceerd wie het aanspreekpunt van klager is. Ook heeft de gemeente niet gereageerd op het verzoek van klager om een gesprek met de verantwoordelijk portefeuillehouder.

Het tweede klachtonderdeel is gegrond omdat de gemeente heeft gehandeld in strijd met het vereiste van betrouwbaarheid. De gemeente heeft nagelaten om het verslag ter controle voor te leggen aan klager, waarin een voor klager belangrijke mededeling van de bouwinspecteur ontbreekt. Tevens zijn twee gemaakte afspraken in het verslag, niet door de gemeente nagekomen.

De ombudsman beveelt de gemeente om haar communicatie de verbeteren door:

• Op een verzoek van een burger antwoord te geven;
• bij een afwijzend antwoord, helder en concreet uit te leggen wat hiervoor de reden is;
• ook als de gemeente andere mededelingen naar de verzoeker stuurt, iedere keer te verifiëren of antwoord wordt gegeven op het verzoek van de burger;
• zorgvuldig te formuleren en geen toezeggingen te doen als dat niet de bedoeling is.