Hoe werkt het?
U kunt bij ons terecht als u niet tevreden bent over de manier waarop de gemeente met u omgaat. Het is belangrijk dat u uw klacht wel eerst bij de gemeente meldt. Zo kan de gemeente de fout herstellen. Bent u daarna nog niet tevreden? Of heeft u na 6 weken nog geen reactie gehad? Dan helpen wij u graag verder.
Hoe werkt de behandeling van een klacht?
Als u uw klacht heeft gemeld bij ons, nemen wij binnen 5 werkdagen contact met u op. We bespreken uw klacht verder. Soms nodigen wij u uit voor een persoonlijk gesprek. Als we genoeg weten over uw klacht, dan kijkt de ombudsman of de gemeente netjes heeft gehandeld. We noemen dat ook wel ‘behoorlijk gehandeld’. Daar zijn regels voor. Die staan in de behoorlijkheidswijzer.
Vervolg
Als de gemeente niet netjes met u is omgegaan, dan is uw klacht gegrond. Soms besluit de ombudsman dan om contact op met de gemeente om uw klacht te bespreken. Dat noemen we een interventie. Het kan ook zijn dat de ombudsman samen met u en de gemeente gaat praten (bemiddelen). Of de ombudsman stuurt een brief aan de gemeente.
Het gebeurt ook dat de gemeente netjes heeft gehandeld. Dan is uw klacht ongegrond. De ombudsman legt dat dan goed aan u uit. Ook kan het zijn dat uw klacht niet in behandeling wordt genomen, omdat de ombudsman dat niet mag. De ombudsman is dan ‘niet bevoegd’.
Als u er niet uitkomt met de gemeente, meldt dat dan altijd bij de Gemeentelijke ombudsman van Den Haag en Leidschendam-Voorburg. Zij kijkt dan wat zij kan met uw klacht. We helpen u altijd zo goed mogelijk verder.
Alles op een rijtje
Het is belangrijk dat u altijd eerst bij de gemeente zelf uw klacht meldt. Bent u niet tevreden met het antwoord van de gemeente? Of heeft u na zes weken geen antwoord gekregen? Dan kunt u de klacht bij ons melden. Heeft u een vraag? Is er spoed? Of wilt u uw liever bellen of mailen? Wij zijn bereikbaar op ma t/m vr van 09.00 en 12.00 uur bellen op 070 752 8200. Mailen kan via ombudsman@denhaag.nl. Wij helpen u graag.
De klacht moet gaan over de gemeente Den Haag of Leidschendam-Voorburg.
Wij kunnen geen klachten behandelen over landelijke organisaties, zoals de Politie, het UWV, de (Rijks)Belastingdienst of DUO. Op de site van de Nationale ombudsman kunt u zien wie u wel kan helpen.
Een klacht moet kortgeleden hebben plaatsgevonden. Klachten die langer dan een jaar geleden speelden, behandelen wij meestal niet. Het is vaak lastig om na langere tijd de feiten te achterhalen.
De klacht moet kunnen leiden tot een oplossing.
U moet ervoor open staan om informatie te delen met de gemeente of instantie waarover de klacht gaat. Soms is een probleem niet op te lossen. Dan kunnen wij u vragen om het probleem te laten rusten.
Een klacht moet over een individueel probleem gaan. U kunt dus niet meerdere klachten in 1 melding verwerken.
Klachten over het beleid van de gemeente of over de procedures bij de gemeente, registreren wij in de meeste gevallen als een signaal. Wij doen dan geen onderzoek. Uw klacht helpt wel om aan de gemeente te laten zien waar het misgaat.